Gamegraphy

아마 신문이나 방송 혹은 광고에서 “국가고객만족도 1위 기업”과 같은 이야기를 한번 정도는 들어보셨을 것입니다. 그런데 혹시 그 국가고객만족도에 웹보드게임이 포함되어 있는 것을 아시나요?. 네. 맞습니다. NHN(한게임), 네오위즈(피망), CJ 인터넷(넷마블)의 웹보드 게임을 대상으로도 고객만족도를 매년 측정하고 있고 해당 결과가 무료로 공개되고 있습니다.

국내에서 대단위 규모로 고객만족도를 측정해서 공표하고 있는 곳은 크게 2곳이 있습니다. 능률협회컨설팅의 KCSI(Korean Customer Index)라는 것과 한국생산성본부의 NCSI(National Customer Index)가 있습니다. 제가 알기로 KCSI는 자체적으로 개발한 모델(만족도을 측정하는 일종의 방법, 로직)이고 NCSI는 미국에서 사용하고 있는 ACSI를 근간으로 해서 만든 모델로 알고 있습니다. 하지만 2모델이 굉장히 흡사합니다.

2개의 고객만족도 모두 다양한 업종에 속한 기업의 고객들을 대상으로 고객만족도를 측정하고 산업별 고객만족도, 그리고 국가고객만족도도 매년 산출해 공표하고 있습니다. (공익적 목적에서 하는 조사는 아니고 고객만족도가 1위인 기업이 해당 사실을 광고해야 할 경우 일정 금액을 지불해야 되는 것으로 알고 있습니다. 그래서 어떤 분은 마케팅 목적의 요식행위 조사라고도 폄하하시는 분들도 있습니다) KCSI는 검색포탈사이트만 포함해 조사를 하고 있고 NCSI는 웹보드게임까지 포함하고 있습니다.

어떤 식으로 측정하는 것일까?

나름 배경지식이 필요한 모델이지만, 그리고 제가 모델링에 대한 해박한 지식도 없고 관련 정보가 많지 않아 파악이 제한되어 구체적으로 말씀 드리기는 힘들지만 간략하게 설명하자면 NCSI에서는 특정 기업의 고객만족도는 다음의 3가지 요소에 의해서 결정된다고 가정합니다. 첫 번째 요소는 고객인지품질지수로서 제품을 구매한 후 고객이 제품과 서비스의 품질에 대한 평가입니다. 그리고 두 번째 요소는 제품을 구매하기 전 해당 제품에 대한 기대수준입니다. 세 번째 요소는 인지가치수준으로서 제품의 가치가 구매 전 기대를 어느 정도 충족한 정도를 의미합니다. 이렇게 3가지 요소에 의해서 해당 기업의 고객만족도가 결정된다고 보는 것이죠. 그런데 이 3가지 요소가 동일한 영향을 만족도에 미치는 것은 아니고 서로 영향력이 다릅니다. 그렇기 때문에 고객들의 응답결과를 토대로 3가지 요소가 만족도에 미치는 영향력을 추산해 내어 최종적인 고객만족도를 산출하게 됩니다. 또한 품질수준과 기대 수준은 직접적으로 만족도에 영향을 미치기도 하지만 인지가치수준에 영향을 주면서 우회적으로 영향을 미치기도 합니다. 또 구매 전 기대 수준은 품질 평가에도 영향을 미치죠. 따라서 이러한 상황을 모두 고려해 만족도를 추산하게 됩니다. 그리고 만족도는 향후 고객불만율과 고객충성도에 영향을 미치게 되죠. 만족도가 높을수록 충성도는 높아지지만 불만율은 낮아지지만 만족도가 낮으면 반대의 현상이 발생합니다.

쉽게 설명하는 제주가 없어 설명을 해봤는데 어려울 수도 있을 듯 하네요. 다음의 모델 개요와 설문 내용을 보시면 이해가 쉬울 것 같습니다.

누구를 대상으로 몇 명이나 조사하는 것일까?

각각 산업군 별로 조사대상이 모두 다릅니다. 그 이유는 제품이 무엇이냐에 따라 고객에 대한 정의가 달라지기 때문이죠. 웹보드 게임 같은 경우는 6개월 이상 웹보드 게임을 이용한 고객을 대상으로 합니다. 또한 각 기업별로 해당 기업의 고객 278명을 조사합니다. 웹보드 게임 관련해서 조사 기업이 3개이므로 각 기업별로 278명씩 총 834명의 웹보드 게임 유저를 조사하게 되는 것이죠. 기업 별 고객 278명은 인구센서스와 지역 별 최소 분석 샘플 수(30명)을 고려해 다음과 같이 구성됩니다. 그리고 설문지를 들고 나가 직접 고객을 찾아 응답을 받는 일대일 개별면접 방법을 사용하고 있습니다.

각 포털의 년도 별 NCSI 점수는?

이 정보가 가장 궁금 할텐데 부연설명이 길었네요. 하지만 NCSI에 대한 개요를 알아야 더 정확한 이해를 할 수 있을 듯 해 앞에서 조금 설명을 해보았습니다.

결과를 보시면 09년 네오위즈가 71점, NHN이 70점, CJ 인터넷이 70점으로 3개 포털 간 큰 격차가 있지는 않습니다. 다만 네오위즈는 상승추세, NHN은 정체, CJ 인터넷은 올해 살짝 하락한 것으로 나타납니다. 3개 포털이 각각 주력 웹보드 고객층이 뚜렷하게 구분된 안정화된 성숙시장이기 때문에 발생한 결과가 아닌가 싶습니다. 하지만 상대적으로 고객만족도 지표를 통해서 보면 네오위즈가 NHN, CJ인터넷 대비 고객관리에 대한 노력을 지속적으로 해서 나름 성과를 얻고 있다고 볼 수 있겠네요.

NCSI가 가지는 의미는?

이 결과를 본 후 다음에 드는 질문은 그럼 어떤 부분들을 개선, 보완해야 되는가?라는 것일텐데요. 아쉽게도 추가적인 정보를 NCSI 사이트에서는 제공해주지 않고 있습니다. 또한 품질에 대한 문제인지 기대수준에 대한 문제인지 등과 같은 점은 어느 정도 파악할 수 있지만 그것보다 더 구체적인 문제에 대해서는 NCSI가 해답을 줄 수 없습니다. 별도의 조사 혹은 분석을 통해서 규명이 필요합니다. 원인 및 향후 방안에 대한 단서를 충실하지 제공해 주고 있지 못하기 때문에 어떤 분은 그럼 NCSI가 크게 유용하지 않다고 생각하실 수도 있을 것 같습니다. 그런데 NCSI는 일종의 고객에 대한 센서같은 역할을 한다고 할까요? 우리 기업의 고객만족도의 추세가 어떠한지? 의욕적으로 추진한 고객만족을 위한 액션들이 성과가 있는 것인지?를 알려주는 역할을 해주는 것이죠. 센서에 불이 들어오면 당연히 빠르게 이에 대해 대응하도록 해 주는 것입니다. 더구나 고객만족도 수치 자체는 무료로 공개가 됩니다. 비용을 전혀 들이지 않고 좋은 트렌드 지표를 얻을 수 있는 것이죠.

이런 관점에서 네오위즈 같은 경우는 어떤 점으로 인해서 고객만족도가 상승했는지 파악해 연장선상에서 지속적인 활동을 펼쳐야 할 것이고 NHN과 CJ 인터넷은 정체와 하락의 원인 파악부터 시작 해야 되겠죠.

지금은 3개 포털만 더구나 웹보드 게임에만 한정되고 있지만 해당 기업에서 웹보드 게임을 담당하고 있거나 관련 업무를 담당하고 게신 분들은 주기적으로 챙겨봐야 할 지표가 아닌가 합니다.  

NCSI 관련된 년도, 분기별 지표와 NCSI에 대한 소개는 NCSI 홈페이지에서 http://www.ncsi.or.kr/  모두 확인해 볼 수 있습니다. 조사 대상인 모든 기업들 업종, 국개고객만족도까지 모두 열람이 가능합니다. 검색포털이나 다른 업종의 수준, 미국국가고객만족도와도 비교해 보는 것도 의미가 있을 것입니다.

넥슨을 끝으로 5개 메이저 퍼블리셔들의 08년 성과를 살펴보았는데요. 어느덧 5월말이 되었네요. 그리고 벌써 09년 1Q 성과가 발표된 지도 꽤 지났고요. 역시 시의성은 떨어지지만 간략하게 09년 1Q 성과에 대해서도 살펴보고자 합니다. (넥슨은 쿼터 별 IR자료가 없고 정확한 매출 및 성과 자료를 얻지 못해서 제외합니다)

1) NHN

NHN은 1,164억의 매출을 올려 메이저 퍼블리셔 중 가장 많은 돈을 벌어들였습니다. 해외 법인의 매출을 게임매출로 보고 합산할 경우 1,600억 정도로 높아집니다. (각 법인의 매출을 현재 환율 기준으로 추산해서 실제와 좀 차이가 있을 수 있습니다.) 더구나 08년 1Q 대비 20.8%가 상승했기 때문에 여전히 높은 성장률을 보이고 있습니다. NHN 전사 관점에서는 정체, 하락을 보인 광고영역을 대신해 NHN의 성장을 견인했다고 볼 수 있습니다. (검색광고가 3.9%성장, 디스플레이 광고가 11.4%하락함) 그로 인해 NHN 전체 매출액에서 게임 부분이 차지하는 비중도 08년 1Q 31%에서 36%로 증대되었습니다. NHN의 웹과 게임의 절묘한 포트폴리오 구성이 빛을 발하는 시점인 것 같습니다. 게임이 어려울 때는 검색이, 검색이 어려울 때는 게임이 이끌어주는 양상이죠. 어떤 웹서비스 기업, 게임 기업이 갖지 못한 NHN의 최대의 강점이 아닐 수 없습니다.

1Q에 커다란 게임의 런칭은 없었고 기능성, 교육용 게임인 한자마루가 바람몰이 중이고, 최근 누구나 자신의 게임을 서비스할 수 있는 아이두게임이 런칭 되었습니다. 새로운 관점의 도전이 어떤 방향으로 이루어질지 좀 지켜볼 필요가 있을 듯 합니다.

기대작 중 하나인 C9은 8월 15일 드디어 OBT를 진행한다고 합니다. 테라, 킹덩언더파이어2, 테라가 모두 2010년 OBT 진행예정이기 때문에 C9에게 09년도 매출 증가에 일정 수준 이상의 기대를 할 수 밖에 없는 상황입니다. 액션 MORPG라는 장르 안에서 비슷비슷한 시기에 런칭 할 드래곤네스트, 마비노기영웅전과의 경쟁도 흥미로운 상황입니다.(물론 게임이 공개될수록 3개 게임의 특성이 또 많이 다르기는 합니다만)   

2) NCSOFT

NCSOFT가 1,031억으로 드디어 분기 1,000억 매출을 돌파했습니다. 역시 아이온 런칭 효과로 기인한 결과입니다. 매출액은 08년 1Q 대비 51%, 영엉이익은 128%, 세전이익 311%, 당기순이익 315% 상승해 아이온이 NCSOFT에 가져다 준 열매는 너무 크고 달콤하네요.(더구나 경이적인 주가까지) 09년 1Q에 아이온은 426억의 매출을 기록해 이제 1위 매출 게임이 되어 버렸습니다. (리니지2가 411억, 리니지1이 294억) 여기에서 그치는 것이 아니라 중국에 런칭 한 아이온의 반응은 뜨거운 상황이며 올해 일본, 대만, 북미, 유럽까지 런칭 할 예정이기 때문에 매출액은 훨씬 늘어날 가능성이 높습니다. 향후 글로벌 비즈니스를 어떻게 풀어내느냐에 따라 새로운 역사를 쓸 수도 있을 것 같습니다. 이런 높은 성과로 인해서 요즘 같은 긴축경영 시기에 대규모 채용을 시도하는 기업도 NCSOFT가 유일합니다.

3) 네오위즈게임즈

아마도 09년 1Q에 많은 사람들을 깜짝 놀라게 한 곳은 네오위즈게임즈입니다. 매출액이 583억으로 08년 1Q 354억 대비 64.3% 성장하며 CJ인터넷을 넘어섰습니다. 이러한 성장의 동인은 퍼블리싱 영역이며 세부적으로는 해외 퍼블리싱의 매출액이 비약적으로 성장했기 때문입니다. 08년 1Q에 6억이었던 해외 퍼블리싱 매출액이 09년 1Q에는 116억으로 늘어났습니다. 해외 시장에 대한 그 동안의 노력이 결실을 거두고 있는 것 같습니다. (물론 매출 자체가 획기적으로 큰 편은 아니지만) 다만 1Q에 배틀필드온라인을 공개했지만 신작 라인업이 굉장히 약해 그 부분이 올 해 아킬레스건이 되지 않을까 우려가 됩니다.

4) CJ 인터넷

CJ인터넷은 08년 1Q 482억 매출에서 09년 1Q 563억 매출을 기록해 16.6%의 성장을 기록해 무난한 1 분기를 보냈다고 보여집니다. 다만 1월에 상용화를 진행한 진삼국무쌍이 기대치만큼의 성과가 없었다는 점은 참 아쉬운 점입니다. 하지만 한,중,일의 다채로운 라인업을 갖고 있고 대부분 올 해 런칭 할 예정이기 때문에 1Q 보다는 하반기에 대한 기대가 더 큰 상황입니다.(6개의 게임의 올 해 런칭합니다. )

간략하게 4개 메이저퍼블리셔를 살펴보니 다음과 같이 간략하게 정리할 수 있을 듯 하네요.

-NHN: 기능성게임 및 아이두게임 같은 새로운 방향이 어떻게 진화될 것인가? C9은 드래곤네스트, 마비노기 영웅전과의 경쟁에서 어느 만큼의 성과를 거둬 09년 NHN의 매출에 기여할 것인가?

-NCSOFT: 아이온의 글로벌비즈니스를 어떻게 잘 진행해 기록적인 매출을 달성할 것인가?

-네오위즈게임즈: 글로벌 시장 공략의 성과가 가시화되고 있는데 다소 약한 신규 라인업의 약함을 극복할 정도로 성과가 증대될 것인가?

-CJ인터넷: 다른 퍼블리셔들과 다르게 중국, 일본 게임의 퍼블리싱에 대한 집중은 어느 정도의 성과를 가져올 것인가?

-넥슨: (위에서 정리하지 않았지만 개인적인 생각을 정리해 보면) 대단위 신규 게임의 런칭이 예정되는데 타겟층, 런칭기간을 잘 고려해서 런칭해야 되지 않을까?(혹시 스튜디오별로 나뉘어 있다보니 이에 대한 전략적 의사결정이 안되서 서로 경쟁작이 될 가능성은 없을까?) 

대단위 조직 구조 개편은 어떤 형태로 시너지를 가져올 것인가?

이러한 관점에서 각 퍼블리셔들을 관찰해 봐도 재미있을 것 같네요.   

08년도에 가장 공격적으로 시장을 공략한  퍼블리셔를 꼽으라면 한게임을 선택하겠습니다. 08년도에 한게임은 자신이 확고하게 우위를 굳히고 있는 웹보드게임의 안정세 속에서 코어게임(MMORPG류)과 캐주얼 게임 양방향으로 다양한 게임들을 선보이며 웹보드 게임이 아닌 다른 영역에서의 성공을 도모했던 한 해였습니다. 코어게임으로는 반지의 제왕 온라인, 몬스터헌터 프론티어 온라인의 대작 게임을 런칭 했고, 아틀란티카를 중심으로 한 다양한 게임들을 채널링 했으며, 캐주얼게임에서는 슈팅대전탄과 국민게임 테트리스를 독점으로 재런칭 하기도 했습니다. 하지만 문제는 테트리스를 제외하고는 대박 타이틀을 얻지 못한 것이 참 아쉽습니다. 테트리스도 유저규모와 트래픽 확보 측면, 한게임의 브랜드 이미지 강화에서는 긍정적이지만 게임의 속성 상 큰 매출을 보장하는 타이틀은 되지 못하기 때문에 실제 매출 기여는 크지 않다고 판단됩니다.

하지만 실제 서비스들의 성과와는 다르게 매출은 07년 대비 51% 상승해 3,666억의 매출을 기록했습니다. 한게임은 NHN에서 하나의 사업군이기 때문에 다른 퍼블리셔들 처럼 게임에 한해 구체적인 IR자료가 제공되지 않아서 어떤 장르 혹은 어떤 타이틀의 성장의 동인이었는지 파악하기는 쉽지 않지만 여러 기사들을 통해 보면 다음과 같은 상황으로 유추됩니다. 

첫째, 웹보드게임의 성장은 계속되고 있고 높은 성장의 동인은 확실히 웹보드게임으로 추산됩니다. 다른 퍼블리셔들의 웹보드게임은 정체 추세를 보이고 있는 것에 반해 한게임의 웹보드게임은 매 년 높은 성장을 하고 있습니다. 이에 대해 다양한 분석들이 존재하지만 성숙기 시장에서 시장 1위의 지배력이 강화되고 있는 것은 분명합니다. 하지만 이러한 웹보드게임의 높은 성장으로 인해서 사행성 논란에서 계속 자유롭지 못한 것이 한게임의 현재 상황이기도 합니다. 시장 1위로서 어쩔 수 없이 여론이 집중되는 것은 어쩔 수 없다고 보지만 최근 MB 정부의 무개념 시장의 이해 앞에서 너무 부정적인 방향으로 몰아지는 것 같습니다. 사행성으로부터 국민의 보호라는 주장만 강요될 것이 아니라 게임 안에서 건전하게 게임을 즐기는 수 많은 유저들과 한게임이라는 온라인게임 대표 퍼블리셔의 상징성을 고려해 좋은 방향을 찾아야 한다고 생각합니다. 그런데 너무 엄포식의 제재를 크게 고려하는 것은 아닌가 싶습니다. (사행성 논란과 관련해서 확실하게 입증할 그 무엇도 없는 상황에서…)

두 번째로, 군소 게임들이 나름의 매출 기여를 했다고 보여집니다. 물론 큰 규모는 아닐 것이라 보여집니다. 전체 시장은 아니지만 확실히 차별화 된 시장에서 소구 하고 있는 R2나 아틀란티카가 대표적이죠.  

08년 대비 코어와 캐주얼 게임 영역에서 큰 성공을 거둔 것은 아니지만 08년도의 경험이 한게임에는 큰 학습이 되지 않았을까 싶고 08년도에 뿌린 seed는 09년도 성장의 견인이 될 것이라 기대해 봅니다.

우선 코어게임영역에서는 대작의 폭풍이라고 할 수 있을 정도로 정말 굵직한 타이틀의 런칭을 준비하고 있습니다. C9, 워해머온라인, KUF2, 테라까지 모두 이슈에 중심에 선 게임들입니다. R2 김대일 PD의 역작인 C9, WOW, 에이지오브코난과 더불어 3대 RPG 게임이라 불리는 워해머, 콘솔에서 강력한 브랜드 파워를 갖고 있는 KUF2, NC소프트에서 리니지3를 개발하던 스튜디오가 퇴사해서 개발하고 있는 테라까지… 물론 이 모든 타이틀들이 올 해 전부 런칭 하지는 못하겠지만 타 퍼블리셔 대비 라인업이 화려한 것은 사실입니다. 물론 반지의 제왕 온라인이나 몬스터헌터 프론티어 온라인처럼 사전에 구축된 브랜드 파워도 게임 자체, 운영, 마케팅에 문제가 있다면 성공을 보장해 주지는 않다는 점은 08년도에 학습했을 것이라 봅니다. 만약 한게임이 아이온급의 대박 게임을 하나만 성공시켜 준다고 하면 매출 증대 측면뿐만 아니라 현재의 부정적 여론에 대한 리스크도 줄이고 공격적인 비즈니스를 할 수 있는 여지도 커지게 될 것입니다. (NHN 입장에서는 가장 큰 수익을 내는 영역이 검색광고가 아니라 게임이 될 수도 있죠) 반대로 이 정도의 라인업으로 확실한 성공을 하지 못한다면 NHN의 게임 비즈니스의 전략 자체에 대한 새로운 고민을 해야 될 필요성이 도래할 지도 모르겠습니다. 그런 점에서 09년, 10년은 한게임에게 정말 중요한 시기라고 할 수 있습니다.

듣기로 캐주얼 게임 영역에서도 굉장히 많은 게임들을 런칭 할 예정이라고 합니다. 물론 개별 게임 별 성공도 중요하지만 캐주얼 게임의 속성이 확보한 트래픽을 수익으로 전환시키는 것이 쉽지 않기 때문에 이러한 캐주얼 게임군을 묶어서 별도의 수익 모델을 만들어갈 필요가 있습니다. 그것이 무엇인지 저도 많은 고민을 해보았지만 딱히 떠오르는 것이 많지 않습니다. 굉장히 어려운 일이고 만약 누군가가 만들어낸다면 새로운 블루오션을 창출할지도 모릅니다. 하지만 캐주얼 게임에 있어서 RPG 게임처럼 단일 게임의 성공에서 매출을 확보하는 형태는 한계점이 분명할 것이라 봅니다. 시장의 규모가 나날이 증대된다면 모르겠지만 대한민국 온라인 게임의 시장 규모는 정체화 되어 있고 그로 인해 경쟁의 강도는 과거와는 차원이 다르기 때문이죠.  많이들 이야기 하는 아주 세밀하게 타겟팅 된 게임 내 광고가 이러한 방향의 하나 일 수도 있고, 라인업 게임들이 저 마다 큰 강점을 가져 한게임 자체의 브랜드 파워가 월등하게 된다면 (한게임에서 런칭되는 캐주얼 게임은 무조건 해야 한다의 인식이 형성될 정도) 게임들을 묶어서 회원제나 통합 정액 시스템도 고려할 수 있겠죠. 여하튼 고스톱, 포커에서 게임 이외에 머니라고 하는 시스템으로 게임 자체 보다 더 큰 재미, 가치를 제공하는 것과 같은 무엇인가가 향후 필요한 상황이라고 봅니다.

오늘 보니 한게임에서 아이두게임이 런칭했더군요. (일종의 사용자 User Creative Game을 기반으로 한 오픈마켓) 그리고 최근 교육용 게임인 한자마루도 런칭을 했고요. 이러한 방향은 확실히 시장 1위 기업만이 할 수 있는 새로운 시도들이겠죠. 그리고 온라인게임에서 닌텐도가 했던 것처럼 파괴적 혁신의 모습일 수도 있고요. 긍정적으로 평가합니다. 비즈니스적으로도 성공시켜 새로운 시장의 지평 또한 넓혀주길 기대합니다.

더불어 일본, 중국, 미국에 나가 있는 NHN 법인들… 실질적으로는 모두 게임비즈니스를 하고 있다고 봐야겠죠. (물론 일본에서는 검색시장 공략도 착실하게 준비하고 있지만 별도 법인으로 운영되고 있죠) 단순하게 법인이 존재해서가 아니라 만약 한국에서 성공한 타이틀, 수익모델이 탄생한다면 바로 3개국에서 동시 적용될 것이고 이 시너지는 또 큰 성장의 모멘텀이 될 수 있습니다. 물론 모든 게임들이 국내 시장 공략하고 나면 바로 해외 시장을 공략하지만 상대적으로 일찍부터 해외에서 착실하게 게임비즈니스를 진행해온 NHN의 경우 훨씬 잘 준비되어 있을 가능성이 높다 보입니다.

여기까지 정리해 보니 한게임은 그 동안에 축적된 자금을 들여 많은 것들을 준비하고 있다고 보여집니다. 전략적으로도 조직적으로도… 제일 중요한 좋은 컨텐츠만 얹어진다면 어쩌면 지금까지 성장의 몇 배의 성장을 이루어낼지도 모르겠습니다. 그리고 그것은 한게임뿐만 아니라 NHN 입장에서도 무척 중요합니다. 08년도, 09년도가 되면서 확실히 네이버를 중심으로 한 검색광고 시장의 성장은 정체 패턴을 보입니다. 물론 경기 침체의 영향도 있고 다른 방향으로(일본검색 등) 다양한 노력을 네이버도 진행하겠지만 현 시점에서 한게임의 수익은 가장 성공가능성이 높은 가망 매출원임에 분명합니다.

본 포스팅의 세부 실적 및 그래프는 NHN 08년 4Q IR자료에 근거합니다.